网购陷阱:电商十大不能说的秘密

   Fri, 22 Feb 2013 11:03:43

网络购物以其便捷、低价的特点成为了众多消费者热衷的消费方式,但在享受方便与实惠的同时,围绕电商营销、服务以及商品质量而产生的各种问题也让消费者平添了不少疑惑和忧虑。此次,我们将揭开隐藏在电商行业里的10个秘密,让你的网购生活变得更明白、更安心。

 

电商“盛世”

现如今,网上购物早已不再是什么新鲜事了。小到书本服装化妆品,大到家电汽车商品房……只要是你想买的,就几乎都能在电商平台上找到卖家,网络购物已经成为了现代人的“家常便饭”。

今年初,欧洲最大电子零售商“万得城”或将步“百思买”后尘退出中国市场的新闻被闹得沸沸扬扬,而在这些实体巨头黯然离去的背后是国内电商行业欣欣向荣的耀眼数据:2012年我国电子商务市场整体交易规模达到8.1万亿元,同比增长27.9%。预计未来3至5年,中国电子商务市场仍将维持稳定的增长态势,2015年预期可达26.5万亿元。与此同时,根据中国商业联合会日前发布“2013年中国商业十大热点展望”及其评述报告,2012年我国网购市场交易规模已超过1万亿元,网络购物已连续多年在全国各类零售业态成长性上保持第一。

毋庸置疑,随着网络成本优势的凸显以及相关安全技术与消费心理的发展,网络购物已成为越来越多消费者购物时的首选方式。在电子商务行业快速增长,注册用户持续增多的背景下,“疯狂”的电商们也在网络上不断创造着惊人的促销业绩:京东商城大家电单日最高销售额突破3.5亿元,而淘宝天猫更是创下单日成交191亿元的傲人战绩。“双11”、“双12”更是已然演变成了人为的网购狂欢节……电商“盛世”中,一个个吸金奇迹正在上演。

奇迹背后

诚然,网络购物确实以其便捷、低价的优势迅速地掳获着消费者的青睐,但京东CEO刘强东去年由微博“约架”引发的“价格战”闹剧也让不少人隐约意识到电商间互相叫板的“大战”也可能是早有“默契”的集体营销。当“硝烟”散尽,电商企业也进一步拓宽了市场,完成了宣传,赚足了噱头和粉丝。但对于消费者而言,价格更便宜、选择更丰富的“网购美好时代”真的到来了吗?答案也许并不是那么乐观。在电商赚得“盆满钵满”的另一方面,由网购引发的消费纠纷正在逐年上升。据上海市工商局[微博]12315投诉举报中心统计,去年全年共接收网络购物消费投诉25649件,占投诉总量的52.30%,较2011年同期增长了1.86倍。

在网络消费中,电商企业违规宣传、误导消费者,定价变动频繁、优惠票券规则不清,商品质量存在缺陷这三大问题最为突出。宣传方面,一些电商企业为增加宣传效果,会选择性地在商品标题或宣传页面中夸大甚至虚构部分产品功效或性能。如宣称“纯天然、无添加”的食品或护肤品在实际成分表中却含有防腐或添加成分。而为了挑起顾客的购买欲,许多电商推荐的“热卖商品”也可能被虚增了部分评价或销量。此外,那些有特价无库存的“特惠商品”也常常让慕名而来的消费者败兴而归。

价格规范方面,许多电商企业除在销售页面设置商品售价外,大多还会另行标注价差较大的“原价”或“市场价”,但这些昂贵的“参考价”往往是电商自己“拍脑袋”想出来的,存在虚高或缺乏实际市场依据的情况。此外,电商们在对待小厨具、小玩具等标准化程度不高、顾客比价意识不强的商品时往往少有折扣,有些小商品的“促销价”甚至比实体超市售价更为昂贵。至于部分“看上去很美”的电子优惠券也经常暗藏“玄机”,不是在使用时被限制使用范围,就是可抵值的商品价格虚高,不仅不一定能为消费者带来实惠,反而会诱使消费者为“凑数”而买进不必要的商品。

商品质量方面,电商企业在吸纳自营店铺时只按入库流程进行经营资质的审核,对入驻商户所出售的商品是否为正品、对商户是否具有品牌授权“把关不严”以及有意无意地将退货商品及“翻新机”作为“全新”商品二次出售的情况亦令人担忧。

呼吁理性

面对这些销售中暴露出的种种问题,许多电商将原因归咎于激烈竞争的“无奈”。究竟该如何营造更健康、更良性的网络购物环境?或许电商和消费者都需要更多的理性。

如果仔细观察,我们不难发现,我国绝大部分电商企业刺激消费、培育有效市场用户的手段几乎都依赖于挑战传统价格体系的“价格战”。据中国电子商务研究中心监测数据显示,我国2012年规模性的电商价格战就不下10次,几乎贯穿全年。但无论是真战还是假战,是正当竞争还是恶性竞争,频繁的价格战终究不是长久之计。因为对于整个网销价值链而言,高频的压价就意味着对上游厂商价格体系的持续破坏,最终必将影响到整个电子商务产业链的健康发展。此外,电商本身也很容易被自己的促销手段绑架,进而面临“非促不买”、“不促不销”的窘境。或许对于电商们而言,摒弃对“流血”式发展的过度依赖与热衷,加大对客户体验的细致关注,将单纯的价格大战转换为服务与质量的竞争才是真正的理性发展之道。

而消费者也需改变“惟重价格”的网购心态,提防一见限时大幅折扣就抑制不住购物欲的“占便宜”心理,而应从个人及家庭的实际需求出发,理性消费。在网购消费出现问题时,要注意保留好发票、交易付款截图、聊天记录等消费证据。此外,对电商企业的“游戏规则”进行一定的了解和把握,学会运用简单的比价监控软件鉴别商家是真降价还是假促销也是消费者提升“网购理性”的有效手段。为了更好地帮助广大读者享受网络购物带来的便捷与实惠,此次本刊特针对“B2C”及“C2C”电商普遍存在的一些问题进行了梳理。了解了这些秘密,你的网购生活也许将会变得更加明白,更加安心。

货不对板夸大宣传

一些电商企业为增加宣传效果,会选择性地在商品标题或宣传页面中夸大甚至虚构部分产品功效或性能,而这些不当描述往往会造成对消费者的误导,对此我们需要多多留意。

案例:

去年6月,从泰国归来的黄小姐发现自己因为未在旅行期间做好全面的防晒措施,导致手臂和颈部出现了较为严重的晒伤。为了让刺痛的肌肤尽快恢复健康白皙,黄小姐在某电商平台选购了一款用红色粗字体醒目标注“无香料、无色素、无防腐剂、无酒精”的晒后护理产品。但在收到货品后,细心的刘小姐却发现该产品底部用小字标注的成分表中却清楚地印有“酒精”。顿感上当受骗的刘小姐很是气愤,对酒精略微过敏的她向记者表示,自己原本是冲着产品“无添加”的介绍才最终下单的,“虽然老公说晒后修复中含有的微量酒精不至于像喝酒一样引起身体过敏,但在刻意小心地千挑万选下‘中招’,总觉得心里非常不舒服。”

分析:

对于消费者而言,由于在网络购物时不能直接接触产品实物,因此电商对于商品的描述以及提供的图片展示往往就是绝大部分顾客在选购新产品时最为重要的参考依据。

记者通过调查发现,前文案例中黄小姐的遭遇在如今的网购消费环境中并不是“个案”。据本刊从消保委处了解到的信息,有关电商“夸大产品”方面的投诉在近年来已成上升趋势。而消保委在近期的模拟消费调查中也发现了不少存在这一问题的电商“现行犯”。如上海某电子商务有限公司在销售一款护肤品时,对外宣称其“百分百纯天然”,但实际产品的成分表中却显示含有微量防腐剂。而北京另一知名网络信息技术有限公司销售的一款婴幼儿用蚊香液也存在网页标榜“绿色环保”、“无毒透氧”,但在对该产品标志的农药登记证号进行查询后,最终被确认为“低毒”产品。

归根结底来说,电商企业这些对商品标题或在网页描述中的不规范操作都是基于增加商品吸引力继而进一步提升商品销量目的的。此外,部分电商企业在利益驱动下,甚至还会使出虚构部分产品功效及性能的不良手段,直接导致对消费者的误导。根据记者了解的情况,部分信誉度较低的小型电商企业,特别是部分中小型团购网站是此类情况最为多发的“重灾区”,消费者在下单前一定要注意甄别。

点评:

是否“夸大产品宣传”听起来似乎主要取决于电商企业单方面的商业道德,但我们对此也并非完全不能防范。为最大程度地降低此类网购风险,记者建议消费者在网购非熟识的新产品时,应尽量选择口碑较好、信誉度较高的大型商城平台。此外,在选购过程中,消费者切记不能只注重商家标注的红字及粗体字简介,还应注意了解商品其他方面的具体描述(如产品的成分表,保质期限等细节信息)。如在收到网购商品后确实发现实物与网页描述不符的情况,应第一时间保存好各种网购单据以及原商品的页面宣传截图,用以保障后续的维权投诉。

双重标价存在误导

许多电商企业除在销售页面设置商品售价外,大多还会另行标注一个“昂贵”的“原价”或“市场价”。 但这些所谓的“参考价”常常是电商自己“拍脑袋”想出来的,往往虚高或缺乏实际的依据。

案例:

去年暑假,张先生计划带着太太和儿子一起前往香港迪士尼游玩。为了突出“亲子游”的温馨氛围,张先生在出发前特地通过网络“淘”起了“亲子装”。在一番搜索之后,一款印有米奇与米妮图案的短袖T恤组合引起了张先生的注意。按照当时的销售页面,这款T恤单价标注的“市场价”为169元,网站“实售优惠价”为39元。“按照这样的价格计算,购买1套亲子装只需支付87元,比市价便宜390元不说,还能免费包邮费”。深感实惠的张先生因此拍下了2套不同颜色的亲子T恤套装。但在对收到的衣服进行清洗时,张太太惊讶地发现丈夫买回来的T恤不仅出现了严重的褪色,连原本的迪士尼卡通印花图案也变得模糊不清,难以分辨。深感不值的张先生在事后告诉记者,他原本认为市场价169元的T恤肯定是不错的,“没想到实际收到的根本不值那个价,质量甚至比十块钱的地摊货还不如”!

分析:

网络购物的价格优势历来是吸引消费者的重要因素,因此许多电商企业往往会在商品定价方面做足噱头,故弄玄虚。而其中最常见的手段便是前文张先生所遭遇的“双重标价”。

所谓“双重标价”,就是指电商企业除在销售页面上设定商品实际售价外,还额外标注有“原价”、“市场参考价”等其他名目的不同标价,且两个标价间的差距普遍较大。在实际网购过程中,几乎所有的电商企业都会采用这种“对比战略”。但令人担忧的是,这些所谓的“原价”、“市场价”大多都是电商自己“拍脑袋”想出来的,往往存在缺乏实际市场依据或标价虚高的胡乱定价问题。

而对于消费者来说,“双重标价”所产生的“价差”除会在无形中或多或少地激发网购者的消费欲望之外,其高昂的“市场价”还可能会导致顾客对拟网购的商品产生过高的预判,其结果常常是电商赚足了荷包,但消费者实际收到的却是一场低于预期的“空欢喜”。

点评:

从严格意义上来说,电商企业在缺乏实际市场依据情况下制订的“双重标价”已经涉嫌违规。但由于此类“原价”或“市场价”并非消费者实际支付的商品价格,因此在实际维权过程中很难以此作为退货或退款的理由。在网购过程中,我们建议消费者不要简单听信电商企业单方面给出的“市场价”,而是应该结合商品评论、实体商城、品牌官网以及“淘宝”等其他电商平台的同款或同类商品进行综合考量。此外更重要的是,消费者在进行网络消费时需注意保持理性的消费心态,按自身和家庭的实际需求适度购物,避免因“人造差价”或“贪便宜”而购入计划外的无用商品。

有特价无库存

部分电商在举行特惠活动或出售特惠商品吸引人气时往往存在“超卖”现象,事后常以“供应商缺货”或“销量上升太快,库存预警未能跟上”等理由单方面取消订单,使消费者购物最终无法如愿。

案例:

“货比三家货比三家,比到最后发现要买的特价商品老是显示缺货,这不是蒙人嘛!”刚刚接触网购不久的潘女士显得非常气愤。原来,潘女士近几年一直听身边的亲朋好友向自己推荐网购的优势和乐趣,前一阵子也忍不住自己注册了几个电商网站开始了网购之旅。可是,热衷于比价的潘女士却发现,通过搜索和对比找到了低价、特价商品,点进去却经常会遇到网站页面上显示“缺货”、“暂无库存”字样的情况,让人颇为恼火。“你没有货卖就下架呗,凭空挂一个最低价算什么意思?”潘女士还介绍说,最让人不满的是,有一次明明已经下单了,第二天却收到网站的缺货通知,告知潘女士订单已经终止。

分析:

电子商务虽然属于新兴行业,但本质上还是零售业,只不过由于电子化、网络化、异地化的新特点,导致了电子商务与传统零售业的不同。特别是其中的库存管制,以及相对应的库存、物流配送和售后服务,都与传统零售业不尽相同。

电子商务操作中,由于购买和发货在时间、空间上都是异步进行的,从客户下订单到发货的过程中,也存在着时间间隔,因此必须将库存结构区分开来。为了适应这种异步销售过程,电子商务企业的库存系统中一般会分成可销售库存、订单占用库存、不可销售库存、锁定库存、虚库存、调拨中库存等多个部分。而就是由于这些不同的结构,导致网站购买页面显示缺货的因素也会多种多样。

潘女士所遇到的情况,最有可能就是“锁定库存”这一环节了。在销售中,降价是经常会使用的一种促销方式,成功的降价促销可以在很短时间内将商品一售而空,将可销售库存直接转化为订单占用库存。但是在一些情况下,销售方并不希望这么快就将所有的库存都售出。有的时候是因为所有库存全部降价促销的成本很高,有的时候是防止竞争对手的恶意采购,更多的情况下,则是希望将这一产品的降价作为引子,带动网站的流量和整体销售,这就需要将促销分批次进行。

为达到以上的目的,电商就会采用锁定库存的方式。库存被锁定后,无法直接销售。促销进行一段时间后,可用库存为0,无法继续销售,必须在解除锁定后才能转化为可销售库存,继续进行销售。

点评:

大部分电子商务企业中,前台网站会与后台保持数据同步,并作出判断。一旦“可销售库存<0”时,前台网站就会显示商品缺货。一般所说的缺货并不等于库房中没有库存了,而只是没有可销售库存。但实际上,排除电商有意为之的“恶意”显示缺货情况,在管理和用户体验上也还是可以做得更好更细致些的。

比如,在页面上显示较为准确的剩余库存,在库存紧张时提醒顾客;将一段时间没有库存的商品下架、隐藏,只在到货之后重新显示并通知顾客;及时关闭销售一空的特价商品;提供不显示缺货商品的筛选搜索项;等等。这样才是对消费者负责的做法。

智能购买或错失优惠

由于应用程序设计上的疏漏、现阶段存在的技术问题或用户没有及时进行版本升级等因素,许多网页上可选的优惠在智能手机与平板电脑的应用程序中可能无法完整显示,从而导致消费者在无形中错失部分“福利”。

案例:

在外商公司负责行政工作的李小姐是个地地道道的网购迷,不仅在各种大大小小的电商网站都拥有注册账号,有的甚至还已经累计到了较高的积分及会员等级。由于李小姐从家中到公司需要花费1个小时左右的时间,因此爱网购的她经常会利用手机上的购物软件来打发这段地铁上的时间。李小姐告诉记者,只要一见到自己心仪的“宝贝”,她便会直接通过手机下单并完成支付,“整个过程既方便又轻松”。但让李小姐没有想到的是,其某次通过手机版及网页版订购同一商品获得的不同结果却让她从此对手机网购有了担忧。

原来,李小姐不久前在下班途中照例通过手机订购了一罐面霜。当天晚上,回到家的李小姐临时决定再买一份送给好友当作礼物。而当李小姐使用电脑下了一个相同的订单时却发现,通过网页购买这款面霜时竟可在订单页额外选择一份免费的晚霜或面膜体验套装,而这份价值200元以上的赠品在手机订购页面却是完全找不到踪影。“这样看起来,类似的优惠我可能已经错失了很多次,想起来总觉得吃了亏。”她说。

分析:

随着智能手机以及无线网络技术的日趋成熟,移动购物与支付已经日趋成为流行。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)的数据,2012年我国的手机网民规模为4.2亿人,手机网上购物和在线支付的使用率均达到13.2%。截至2012年年底,已有超过5500万人开始使用手机网购并进行在线支付。不受地理位置限制的“智能订购”成为了拉动消费的新增长点,而移动电子商务也成为了电商们的又一个必争之地。

现如今,绝大部分拥有一定规模或知名度的电商企业都已陆续推出了各自的移动电子商务应用。而消费者也越来越习惯于通过这些可安装在智能手机及平板电脑上的应用程序直接下单付款。但需要指出的是,由于部分应用程序在功能设计或信息同步方面仍存在或多或少的技术缺陷,一些网页上可选的会员折扣、限时优惠以及赠品、折扣票券等“消费福利”,在应用程序平台上却可能无法完整显示,从而造成消费者在无形中错失部分优惠的可能性。而另一方面,部分消费者本身对于软件运用的不熟悉、不愿及时更新应用版本或额外装载“AppFlow”等规避软件升级提示工具的行为也可能造成网页下单与“智能购买”产生差异。

点评:

虽然移动电子商务应用在现阶段可能存在部分缺陷,但几乎所有的电商企业都在不断升级完善系统漏洞,因此习惯通过手机下单购物的消费者应该注意及时更新升级自己安装的相关应用。此外,消费者在通过移动设备网购价格比较昂贵的大件商品时,也应有意识地将订单结果与网页订购作一个简单对比。如果在下单付款后才发现使用同一注册账号会因订购渠道的不同而产生较大价差的情况,一般也可通过与商家进行及时沟通获得相应的差额补退。

小商品反而很昂贵

部分电商企业在定价时往往会将热门数码、大型家电等用户价格敏感度高、比价意识强的商品拿来打价格战,但在对待厨具、玩具以及汽车配饰等小商品时却少有折扣,部分小商品的“促销价”有时甚至高于实体商铺的普通零售价。

案例:

今年1月,刚考取驾照的黄小姐从4S店开回了自己期待已久的新车。当天晚上,她便迫不及待地登录了自己最常逛的某大型电商平台,为爱车选购各种车内装饰。在几番“海选”之后,黄小姐最终花788元购买了一套曾在同事车内见过的丹尼皮汽车坐垫。一周后,当黄小姐兴冲冲地拉着同事参观新车时,却被告知这套汽车坐垫在实体店购买其实只要600多元。

“因为是第一次买车,所以我对汽车产品的市场价不熟,但我一直笃定地认为大型电商的价格肯定是比较便宜的。我记得这款坐垫当时在网上的标价是988元,打折之后是788元。我看到买的人很多,又想起之前同事也提过这款坐垫比较好打理,搭车时我也觉得坐着舒服,所以就毫不犹豫地下单买了一套。没想到同品牌同款的坐垫在朋友后来介绍我去的几家汽车用品店都只卖650元左右,看来也不是所有东西都是网上的便宜。”

分析:

虽说电商间存在着激烈的竞争,价格优势是电商最重要的优势。但事实上,没有任何一家电商会傻得把所有商品的价格都定得比对手或实体商铺更低。与传统实体零售企业相比,电商对于价格的设置更为灵活多变。除考虑基本的商品成本及供求关系外,市场热点及消费者对于价格的敏感度也是影响电商定价的重要因素。一般来说,电商企业在设置价格时往往会将热门数码电子产品、大型家电等顾客价格敏感度高、比价意识强的商品拿出来打价格战,给出的价格也较竞争优势。

但另一方面,电商们在对厨具、玩具以及汽车配饰等标准化程度不高、消费者比价意识不强的小商品进行定价时,却常常会采取“高价策略”。虽然这些小商品页面可能也同样被冠以了“史上最低价”、“限时抢购价”等吸引消费者的亮丽噱头,但这些所谓“促销商品”的售价有时甚至会比实体商铺的普通零售价更为“昂贵”。此外,对于供应商特供的独家销售品,电商企业一般也很可能会因消费者无从比价而给出相对较高的标价。

点评:

大部分网购消费者都会因几次便宜购入价格敏感度高的商品而对某一或某几个电商平台产生“价格信任”,并进而形成“某某家买什么都便宜”的潜在认同。但电商企业都是玩转“定价策略”的高手,消费者的这种习惯性判断往往只对市场热门商品较为适用。建议消费者在网购非热门商品,特别是一次性购入多件小商品时最好稍微多浏览几个同类型电商网站或淘宝网[微博]店“比一比”再出手。虽说差价不一定很大,但几次积少成多,或许也能省下一笔不小的数目。

入驻商铺不保真

如今许多大型电商平台除自身推广销售的同时还会附带有部分品牌或商户自营的“入驻商户平台”,但电商审核入驻店铺时只按入库流程进行经营资质的审核,而自营商户所出售的商品是否为正品或商户是否具有品牌授权则多数不会进行验证。

案例:

网购是刘岳最常用的购物方式,在他看来既方便又省钱,常常能以比专柜更低的价格购得所需物品。不过,这一次他可在网购路上栽了跟头。花费近1000元到手的“名牌”手表其实并非正品,而想要寻求赔偿的他也苦于投诉无门。原来,自从升职后,刘岳就一直在为自己物色一块拿得出手的手表,当他在某知名电商网站搜索时,发现在专卖店售价高达3250元的意大利名牌石英手表,在某家获得“真品”保证的商铺却只需980元就能买到,这接近3折的价格让他心动不已。

“会不会是假货呢?”刘岳对手表的真伪曾产生怀疑,但在一番思想斗争后,他还是出于对电商网站品牌的信任,同时又从店家那里得到了“真品”的保证,终于买下了这块手表。

不过,当刘岳拿到这块手表时,隐约觉得表盘内的品牌标志比较粗糙。佩戴一个月后,刘岳的这块“名牌”手表竟然还开始褪色,这让刘先生确定自己是买到了假货。但当他向该网站售后部门投诉时,工作人员却要求刘岳必须出具相关证明。但由于手表并非专柜所售,品牌专柜也无法开具证明。一边是网站要求的必须开立证明,另一边却是专卖店在明知假货的情况下拒绝作证。这直接导致了刘岳维权未果,这980元权当买了个教训。

分析:

实际上,刘岳遇到的问题并非个案,近两年,多家排名靠前的电商网站被爆出存在销售假货的问题。而这其实与网站的开放式发展有关。过去,B2C网站的货源基本都是由网站直接采购的,出现假货的几率很小,但随着第三方卖家的进驻,电商平台的经营种类日益扩大,对消费者来说可供选择的商品更多了,但掺杂假货的可能性也提高了。

可能有人会提出,电商网站难道不对这些卖家进行审核吗?没错,电商网站是会对卖家资质进行审核,但审核入驻店铺时只按入库流程进行经营资质的审核,而自营商户所出售的商品是否为正品或商户是否具有品牌授权等则大多不会进行验证。由于第三方卖家独立经营,其货源电商网站也无从把控。一旦出现纠纷,网站很难判定所售是否假货,所以只能由权威部门或品牌商出具相关证明,这样才能对商家进行处理。不过,很多品牌并不愿意看到网站低价销售自家产品,扰乱市场渠道,因此也就出现了刘岳遇到的情况,当他想要“打假”时,却没人帮忙。

点评:

“限时折扣”、“惊爆特价”总能激发不少消费者内心的购物欲望,然而光鲜的表面下,是否藏有虚假销售的问题值得思考。国际一线品牌包包、饰品只需1折就能买到,新型手机、相机百元促销,知名护肤品只卖白菜价……这些“诱惑”之下,可能都暗藏造假风险。

尽管不少店家都会信誓旦旦地承诺保真,还许诺接受“专柜验货”,但实际上这条维权之路并不一定顺畅。由于网站对店家的进货渠道不可能完全把控,所谓的资质审核并不包括验收所有货品的真伪,因此消费者不能因为信赖网站而忽视了对入驻商家的警惕及理性判断

电子票券暗藏玄机

许多电商在逢年过节时往往会推出买满一定金额即赠送对应优惠券或积分政策。但这些优惠券往往暗藏不少“玄机”,不是在使用时被限制使用范围,就是可抵值的商品价格虚高,不仅不一定“优惠”,可能还会引诱消费者为“凑数”而买进不必要的产品。

案例

王先生在“双十一”时各大电商优惠之际想要添置一台笔记本电脑,于是他在优惠当天去各大网站进行了浏览和搜索。由于是买比较大件的电子产品,王先生在质量保证、评价回复、价格差异上都进行了细致的对比。可是通过比较他发现,虽然每家网站都推出了十分醒目、看似优惠力度很大的促销措施,可是细细盘算下来,却也发现了不少猫腻。“优惠活动真的是目不暇接,有时候自己看一遍还算不清楚。”王先生略显调侃地笑了笑说。最开始他看中的一家网站全场每满1000元就赠100元抵用券还能当场消费,可是价格上一对比,4000元多的标价却比同类网站的折后价格要高了四五百元,结果还是差不多。

分析:

如今,消费返券是网上商家促销活动的主流形式之一。一些商家的返券力度特别大,动辄对折返券,如满“200送200”,甚至是满200返300超对折优惠。但是,商家这些吸引人的返券活动往往并不是“真心实意让利”,作为我们消费者需要警惕的是优惠券幅度越大,商品价格虚高的可能性也就越大。

进一步来看,电子票券虽然名目繁多,但消费者若想真正使用,有时还要面临种种限制。商家对于自己发行的优惠券都规定有详细的限制条件,有的限制条款甚至多达十条。消费者使用优惠券之前要花时间仔细研究这些名目,而且还不一定符合条件,这就使得消费者并不能轻松获得商家实实在在的优惠。

同时,优惠券的使用日期也是很关键的一个问题。一些特定活动的优惠券一般都规定了有限的使用日期,其中很多的使用日期非常短,或者在具体的使用日期上还有不少限制,比如不能在节假日、促销季使用,也不能与任何别的优惠相叠加等。

另外,电子票券和打折看上去好像差别不大,实质上是有很大区别的。参加打折优惠,钱在消费者的口袋里,消费者占主动地位,但是各种的优惠券则是商家占主导地位。一般来说,有优惠券消费者就会时常惦记,有时买东西就是为了获得或者使用优惠券去凑单,到头来也可能因小失大。

点评:

一般来说,电子票券或者积分系统相比直接的、实质性的降价,往往更多地是商家希望消费者再次或多次到该网站购物、吸引更多消费所设立的。而有时候呢,也会为了在各种促销季、价格战当中脱颖而出,而被用来设置成名目繁多的促销手段,将本不怎么优惠的“优惠促销”变得看上去颇为“优惠”。

因而,牢记理性消费是每个消费者都要首先做到的。在这样的前提下,面对琳琅满目的电子票券,消费者只需遵循几个关键原则,就能有效区分优惠力度的大小。第一,消费限制有多少,在消费金额、产品类别、消费时限、使用限制上都要有所考察;第二,价格水分有多少,无论算法多复杂,都要自己计算实际获利,以免被虚高的价格所欺骗;第三,实用性有多少,一些票券虽然促销力度真的很大,但考虑到自己原本不会进行相关消费,就千万不要觉得浪费了什么而盲目购物。

虚假评价吸引消费

“排行榜”、“热卖推荐”等都是电商常用的首页或邮件营销方式,但部分排行榜及推荐商品可能并非是按照实际销售情况进行编排的,而为了挑起顾客的购买欲,许多推荐商品或“热卖商品”中的评价或销售数量也可能是虚构的。

案例:

“明明看到的都是好评,怎么到手的东西那么烂?”赵茵最近在某网店买了一件韩版大衣,可到手发现,衣服与图片式样有所出入,色差明显,做工也非常粗糙,一圈毛领子更是掉毛严重,导致深色大衣的肩部、胸口、背部都粘上了白毛。“这件大衣我本不想购买,但看见网站首页上清晰地标注着‘月销千件’,且用户评价都很不错才动了心,最后怎么名不副实呢?”赵茵很郁闷,当她向电商反映时,对方却称由于并不是质量上的明显瑕疵,所以不能退货。由于商品本身并不算太贵,不想过多纠缠的赵小姐也就打消了退货的念头。

此后,在进行商品评价时,赵小姐按自己的真实想法给予了差评。但随后她发现,自己的差评没两小时就被淹没在了“水军”的好评之中。“这时候我才意识到,原来网上的好评都有玄机”。再到网上仔细一看,原来所谓的“月销千件”只是商家打广告的噱头,衣服的月销售量虽然较多,有200多件,可远远低于宣传的数量。不仅如此,大部分好评都是“卖家态度不错”、“挺好的”“尺寸合适”“价格便宜”等无关痛痒的留言,而对产品本身质量如何、做工怎样却少有评论。刘茵这才意识到,商品评价可不像她想的那么简单。

分析:

买东西先看评价是大部分买家的习惯,看到好评较多时,自然对商品留有不错的印象,反之可能就会打消购物的念头。因此,对卖家而言,维护好产品评价很重要。而这也就致使市场上出现了专业的“水军”,他们可以在很短时间内给商品刷出很高的信誉,甚至使其列入同款销售排行榜的前列。而许多带有“从众心理”的顾客往往会被这种虚假的“高销量”及“高评价”所蒙蔽,在不知不觉中被吸引并下单消费。

其实如果仔细观察,我们不难发现,电商这样的造假其实并非无迹可循。比如某知名网站主页推荐的一款液晶电视机,尽管销量惊人,但客户评价相似度较高,能频繁看到“在XX网购物放心、便宜、省心”这样的留言,对商品本身性能、使用情况只字不提。再打开其中一些钻石、双钻用户的商品评价历史记录,更显示出不少同一天对多个同类产品进行的集中评价,其中原因不言而喻。

点评:

虚假评论和销量常常会误导消费者,所以当我们在选购商品时,应保持理性按需购买,对评论多留些心眼。当发现评价只是给予好评而不留言或留言属于对任何产品都适用的空话或套话时,就应多掂量掂量评论的可信度。通常,对有关产品使用体验的评论才比较有借鉴意义,特别是一些网站推出的“追加评论”功能值得消费者特别关注,因为这些评论往往更能帮助我们了解实际的商品使用体验。毕竟首次评论时,不少消费者还没有真正用过,或只是觉得外包装不错,卖家态度不错就给予了好评。

家电产品比价不易

随着不同电商企业以及线上、线下销售平台间的价格战升级,电商们纷纷开始在网上销售起了各自不同型号的“特供”家电,这些分化后的家电型号既不同于网络对手又不同于实体商铺,以至于消费者很难对它们进行比价。

案例:

今年年初,消费者徐先生开始兴冲冲地为刚装修完的新房购置家电。由于需要买入的家电较多,因此徐先生在比价方面花了不少心思。但令徐先生感到沮丧的是,他在某大型电商网站选中的几款家电都很难在其他同等电商平台里找到一模一样的型号。而当他带着从电商网站上抄录下来的型号前往实体店体验时,也常常因被告知没有相同型号的产品而“铩羽而归”。

“比如我一开始在京东商城看中了一台双开门冰箱,但这款冰箱在国美、苏宁易购、当当网上却都找不到完全一样的型号,只有差不多样子的款式,实体店也是一样的情况。虽然我之前特地下载了一些比价插件,但因为型号不同,比价软件基本派不上什么用场,最后还是凭感觉下的单。”而至于自己最终究竟是买贵了还是买便宜了?费了不小周章的徐先生坦言“心里没底”。

分析:

虽说如今电商间的价格战看似硝烟弥漫,但真正能让消费者买得明白、得到实惠的其实多为价格透明的手机及数码产品。由于这些产品型号少,淘汰快,线上、线下卖的都是同样的货,消费者在进行比价时通常也较为从容方便。但对于家电产品来说,消费者想要在各大网站找到完全一致的型号就比较困难了,因为几乎每家电商都拥有如“定制机”、“包销机”等等不同名目的厂家“特供”型号。由于这些家电在不同电商平台上的叫法不同,因此即便是每家的外观、功能都很接近,但商品型号上总有字母或数字上的细微差别。如此一来,不仅一淘、有道购物助手等比价利器毫无用武之地,消费者也往往是“丈二和尚摸不着头脑”,很难准确鉴别价差的依据究竟出自产品成本还是商家利润。

同在线上比价不容易,线上、线下的比价就更困难了。据了解,“有些型号线上卖,线下不卖;有些线下卖,线上不卖”,这种的情况在业内早已不是秘密,因为家电品牌商从几年前就开始针对线上、线下推出不同的产品型号。按照厂商的官方说法,中高端家电型号往往会被他们投放到百货类渠道,实用型型号则多投放到家电连锁渠道,而被投入不同的网络电商的型号多为性价比高的“特订机型”。但与其说这些复杂的型号编排是出于渠道投放的需求,倒不如说是各大电商与各大实体店铺规避“价格战”的默契考量。如果仔细观察,我们不难发现,部分型号不同、价格不同的产品在外观设计以及参数配置上的差异其实几乎微乎其微,但这却造就了消费者按实体店标注的家电型号无法在电商平台查找到相应机型或按网络电商提供的型号在实体店亦找不到对应机型的“怪事”,而“货比三家”也因此成了艰难的空话。

点评:

虽说各电商网站及线上、线下的家电型号不尽相同,但消费者在选购比较时并不用太过在意具体型号。一般来说,只要家电的品牌、主要功能及外观基本相同,仅在型号方面出现数字或字母上的细微差异,那就基本可以把这两款放在一起比较。以冰箱为例,如同一品牌的控温冰箱,只要功率、能效、容积、面板材料等主要方面基本相同,仅在型号上或花纹上有细小区别,原则上可以把它们作为同一款冰箱进行比价。

数码产品可能被翻新

现在,许多消费者除前往数码专柜产品选购数码产品外,通过网上商城购机也逐渐成为了一种消费趋势。虽说几乎所有的电商网站都打着“正品保障”的旗号承诺所售商品的质量,但消费者却仍可能面对遭遇“翻新机”的尴尬。

案例:

上海的蒋女士1月底通过某名牌电商网站购买了一台16G的苹果iTouch。在收到商品后不久,蒋女士因不熟悉操作而拨打了官方客服电话进行咨询。但让蒋女士万万没有想到的是,当她把产品序列号报给客服后,竟被告知自己这部iTouch的保修期在今年6月30日就将截止,而这也意味着蒋女士购买的iTouch在去年就曾被激活过。在蒋女士几番义正辞严的交涉后,电商网站虽然最终同意了她的退货要求,但这样的遭遇却让蒋女士直呼“既伤时又伤力”。

无独有偶,北京的李先生也有着和蒋女士相似的遭遇。去年9月,李先生在收到自己网购的iPhone4时就发现机器背后有轻微的划痕及磕碰。为此深感不安的李先生特意通过苹果公司官网进行了查询,结果同样令人大跌眼镜,不仅90 天的免费电话技术支持服务已到期,机器的激活时间也与实际购买日期不符。面对这台保修期只剩下不到7个月的“疑似翻新机”,正在协商退货赔偿的李先生非常生气地说:“还好这次留了个心眼,不然就真成了花正价买二手货了!”

分析:

随着消费习惯的改变,许多消费者除前往数码广场产品选购数码产品外,在网上商城购机也逐渐成为了一种常态化的消费趋势。对于大部分消费者而言,之所以敢在各大著名电商网站购买如智能手机、手提电脑等价值不菲的数码产品,多是出于对商家“正品保障”的信赖。但事实上,消费者在享受网上购物带来的方便与实惠时,仍可能面对遭遇“翻新机”的尴尬。

一般而言,数码翻新机可分为“官方”和“非官方”两种,所谓官方翻新机是指厂商检测后确认无质量问题的包退期内退回的数码产品,通常厂商会明确标示该产品为翻新机,售价也会比全新机略低一些。而非官方的翻新机的质量则完全难以界定。据了解,目前国内数码产品的销售渠道主要以正规行货渠道为主,但同时也包含部分非正规的其他渠道。由于绝大部分电商平台的进货渠道并不完全公开透明,因此消费者也很难像在官方旗舰店购买一样能百分百确定所购产品的来源。但客观来说,正规的大型电商企业一般都会从正规的品牌渠道进货,所售的数码商品也基本拥有较好的保障。但需要指出的是,由于所有的电商企业都会面临一定量的数码产品退货,因此在管理不严的情况下,这部分被退的产品以及官方翻新机也可能有意无意地被作为“全新”商品二次出售。

点评:

由于大部分消费者都不是专业的技术人员,在遭遇“翻新机”时不一定都能迅速看出端倪,因此我们建议消费者在网购数码产品时除了尽量选择拥有良好售后保障的大型电商外,自己也要掌握一些分辨翻新机的技巧与方法。比如在签收时应特别注意观察所购数码产品是否存在缝隙较为明显或外壳漆面存在小颗粒的现象。此外,及时通过官方渠道查询产品的序列号和激活时间等也是十分有效的判断手法。

还有哪些秘密要注意

在前文的案例中,本刊着重对电商企业暗藏的种种“秘密”进行了梳理。而对于许多消费者而言,除了通过“京东”、“易迅”、“当当”等大型“B2C”电商平台进行消费外,“淘宝”、“拍拍”等C2C电商平台也同样是网购的重要渠道。相对于标准化的企业型电商而言,这些中小网店主们的服务标准与质量参差不齐,其中也存在着不少值得读者了解和注意的问题。

霸王条款不退不换

由于在网络购物时消费者只能通过图片和文字介绍了解商品,而C2C网络购物也尚缺乏强制的销售规范,部分网络商铺存在单方面规定需支付一定比例费用才可退换货品、甚至“货品一旦售出,不退不换”的霸王条款。建议消费者在下单前应注意了解商户提供的售后服务标准及退换规则,初次购买或购买金额较高的商品时最好选择拥有“7天无理由退换”、“真品保证”、“消费保障“等认证标志的商铺或有效好评率高的商铺购买。

“饥饿营销”刺激消费

许多拥有一定消费群的网络商家在发布新品时往往不会一次性将实际库存数量设定为销售数量,而是以“限量”、“无补货”等名义采用少量分批的方式进行多次上下架,刺激犹豫不决的顾客下单。我们建议消费者在购买商品时还是要从自己的实际需要出发,切莫在尚未考虑清楚的状况下因所谓的“数量有限”而冲动消费。

商品所在地与发货地不同

部分国内二、三线城市以及广州深圳的网络商铺及代购商铺出于提升自身“形象”、提高商品售价甚至以次充好的目的,常常会将商品所在地设置为中国港、澳甚至海外其他地区。消费者在购买非国产品牌商品或委托代购时最好能问清具体的货品来源及代购方式,在签收快递时也应确认商家的具体发货城市是否与其描述及承诺相一致。

显示发货实未发货

在消费者不主动确认的情况下,支付宝等第三方支付平台的默认付款时间多为商品发货后的10天左右。部分卖家出于尽快获得货款或稳住消费者的目的,常常会在消费者付款后的第一时间即将未发货的订单状态修改为“已发货”状态。因此消费者在网购急需商品时最好不要仅凭系统信息作出判断,必要时应及时与商家取得联系并确认实际的发货情况,以免发生因延迟发货而造成的不便。

“0元回馈”套取资料

如今我们常常能在网络购物平台上见到一些打着“0元真情回馈”、“亏本赠送只为信誉”等旗号的“天使卖家”。但天上不会白白掉下馅饼,消费者在面对这些白送的小商品时一定要保持理性。因为一旦因贪小拍下这些赠品,就等于毫无保留地泄露了包括自己姓名、地址、邮箱以及手机号在内的整套个人资料,很容易因此成为垃圾短信、垃圾广告甚至各式推销诈骗电话的目标。

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